Six conseils pour gérer la mauvaise foi
http://lentreprise.lexpress.fr Marie-Madeleine Sève pour LEntreprise.com le 05/10/2011
Fléchir ou se fâcher ? Pas facile d'adopter la juste attitude face à des collaborateurs qui flirtent avec le mensonge. Ils se défaussent sur tout, mettant votre autorité à mal. Comment reprendre la main face à des personnes de mauvaise foi ? Les conseils de Gilles Dufour, coach chez B Lief.
" La mauvaise foi n'est pas toujours le résultat d'un calcul, elle peut être inconsciente. Mais lorsqu'on doit la gérer, il faut savoir s'imposer. Or bien des managers sont désemparés dans cette situation. Selon une étude, 51% des salariés interrogés observent que les chefs peinent à gérer la duplicité dans leurs rangs (1). Vous sentez le coup fourré ? Les arguments spécieux ? Pas question d'en être la victime, ni de laisser filer par crainte d'un conflit. Voici six voies possibles pour vous en sortir la tête haute.
1. Manier l'humour ou l'ironie.
Pierre en est au nième bobard pour justifier son retard. Paul n'a, une fois de plus, pas respecté les procédures de SAV qui l'enquiquinent et botte en touche : " Ton client est trop difficile, je n'ai pas pu appliquer les consignes. " Quant à Jacques, il jure qu'il n'a jamais accepté de prendre ses congés à tel moment. Attention à ces petits malins qui usent vos nerfs. Et plombent l'ambiance dans l'équipe.
Ils bluffent, mais vous n'avez pas de témoins. Ne réagissez pas à chaud. Prenez-les à leur propre jeu en usant, vous aussi, de biais. " C'est encore la nounou qui n'est pas arrivé à l'heure ? " Ou " C'est bizarre, il me semble bien que t'avoir entendu dire le contraire la dernière fois... ". Avec sa variante " Peut-être n'est-ce pas toi, je ne me souviens pas, mais je crois bien que quelqu'un a dit... ".
Le bénéfice sera double. Vous ne prenez pas l'autre de front et vous lui passez le message : " Je ne suis pas dupe et je vous attends au tournant. "
2. Rappeler les faits.
Il s'agit de confondre la mauvaise foi de l'autre en le confrontant à des éléments factuels. Replacez ces éléments dans leur contexte afin d'activer ses souvenirs. Vous n'avez pas de preuves, mais une bonne mémoire. Et lui aussi en a une. Alors, ne vous privez pas de lui dire en tête à tête. " Tel jour, à 8 h on s'est vus à mon bureau, tu t'es engagé à ne prendre tes RTT qu'après avoir bouclé tel dossier ! ". Ou " on s'est croisés au self, rappelles toi c'était le jour paella, et tu m'as dit que tu pouvais le faire ! ". Cela peut suffire à le faire réagir - " Ah oui, j'avais zappé " - et à l'inciter à marcher droit.
3. Reformuler ses demandes.
" J'avais mal saisi " ou " J'ai cru que c'était X qui s'en chargeait ". L'individu sournois joue sur l'ambigüité des situations ou le flou qui entoure des décisions pour se disculper. Alors prévoyez un garde fou.
A chacune de vos demandes (ou ordres), sondez votre interlocuteur. " Est-ce que tu as bien compris ? " " Est-ce clair pour toi ? ". Puis sollicitez une reformulation de sa part. Cela l'impliquera davantage. Je préconise aussi de confirmer par mail. " Comme nous en avons convenu ce jour, à tel heure, tu me rends le dossier Y à telle date... "
4. Engranger des archives.
Vous avez affaire à des durs à cuire ? Des fourbes au persiflage facile : " Ah oui, j'ai di ça moi ? ". Sans vouloir être Big Brother, le mieux c'est de stocker des preuves irréfutables. En temps utile, elles vous serviront à révéler la diversité des versions et les contradictions. Dès lors, systématisez le recours à l'écrit. Envoyez des mails, notez sur un petit calepin les engagements pris, les échéances, etc.
5. Recadrer fermement.
C'est l'étape ultime lorsque la mauvaise foi est avérée et qu'elle ne cesse de se répéter. Vous avez des preuves. Il faut convoquer votre collaborateur.
Deux possibilités s'offrent à vous :
1/ Souligner le cumul des ambigüités de comportement. Allez-y franco. " Le décalage n'est pas acceptable. Il est important que tu fasses ce que tu dis et que tu dises ce que tu fais ! ",
2/ En cas de flagrant délit de mensonge, avertir la DRH, expliquer la situation à l'intéressé et donner un blâme ou une sanction.
6. Garder de la souplesse.
Je conseille au manager directif de tolérer des entorses à la vérité, deux ou trois fois par an par exemple. Car la mauvaise foi a ses bons côtés. Elle peut aider à réduire les tensions, en évitant les justifications interminables ou le clash. Après tout si l'entité tourne malgré de mini-entourloupes qui camouflent des ratages, inutile de se braquer.
Quant à ceux qui gèrent des commerciaux ou des créatifs, on peut considérer que, jusqu'à une certaine limite, elle fait partie de leur métier. En revanche, le manager trop cool et évoluant dans un secteur à risques (contrôle de gestion...) aura intérêt à renforcer sa vigilance. A vous de doser.
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